Área: Administrativas y Comerciales

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SATISFACCION DEL CLIENTE

  • Curso
  • Presencial
  • Inscripción desde: 18 de setiembre
  • Inicio de clases: 4 de noviembre
  • Lima, Perú
  • Sa 4 a 9 p.m. / Do 9 a.m. a 2 p.m.

Descripción

En este marco, el presente curso pretende ser una herramienta para mejorar la atención al cliente mediante el monitoreo y evaluación de la implementación de mejoras continuas e intervención, de tal modo, que genere la satisfacción de los servicios que brinda la organización bajo estándares internacionales y la normatividad legal nacional vigente.

Objetivos

  • Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa.
  • Medir la satisfacción de sus clientes, además de ser un requisito obligatorio para una organización que pretende tener un buen despliegue de un sistema de gestión de calidad, le permite a la organización conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes para generar percepciones positivas y fidelizar a sus clientes.

Plana Docente

Ing. Quim. Mauricio Arana
Ingeniero Químico (UNI), Especialización en Six Sigma (PUCP), Especialización avanzada en procesos de gestión, mejora, rediseño y automatización de procesos (PUCP), M.Sc., Génie des Procédés et de l'Environnement (Ecole Nationale Supérieure des Ingénieurs en Arts Chimiques et Technologiques- Francia) , Process Engineer, Analisys and Conception of processes (Ecole Nationale Supérieure des Ingénieurs en Arts Chimiques et Technologiques- Francia). Con experiencia en industrias cerveceras, plásticas, farmacéutica, cosmética y energía.

Temario

  • Necesidad de medir la satisfacción del cliente. Gestión de la Calidad. Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos (ISO 10014). Ciclo de Deming. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008. Requisitos de medición de satisfacción del cliente. Constructos para medir la efectividad de una organización.
  • Esquemas Internacionales de medición de satisfacción del cliente. Modelo de medición SERVQUAL. Modelo de medición SERVPERF. Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Lineamientos para el monitoreo y medición (ISO 10004). Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (ISO 10002).
  • Modelo General de Satisfacción de Clientes. Satisfacción vs Lealtad. Cliente interno y externo. Satisfacción declarada y modelada. Revisión de reglamentos relacionado al tema de Satisfacción en el Perú. Lineamientos descritos en la Resolución Ministerial N°156-2013-PCM. Descripción de la metodología en estudios de Satisfacción de clientes.
  • Diseños de cuestionarios. Revisión de cuestionarios de Satisfacción. Revisión de los diferentes tipos de escala. Validación de los cuestionarios.
  • Muestreo para estudios de Satisfacción. Muestreo probabilístico. Determinación del tamaño de muestra. Muestreo no probabilístico. Desarrollo del Plan de Muestreo.
  • Formas de Recolección de Datos Ventajas y Desventajas. Entrevista. Encuesta telefónicas. Encuestas Online.